Je veux tester et améliorer en cartographiant la façon dont j'interagis avec mes parties prenantes

PARCOURS USAGER

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INSPIRÉ DE : Schneider J., Stickdorn M., (2010)The Customer Journey Canvas. In: This is Service Design Thinking. Amsterdam: BIS Publishers.


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NÉCESSITE UN CERTAIN DIALOGUE avec vos collègues/pairs. Prévoir du temps pour ces échanges et remplir la fiche en collaboration avec votre équipe sur une journée environ.


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Quel est cet outil et pourquoi l’utiliser ?

 

Le Parcours usager vous permet d’évaluer votre travail à travers le regard des personnes qui le reçoivent, qui en bénéficient, ou même qui le financent. Elle détaille les différents parcours et les points de contact où ces personnes prennent conscience de votre travail, s’y connectent et se forgent un avis – en particulier les points où ils entrent directement en contact avec votre travail. Identifier ces intersections et faire ressortir les interactions, vous permet de réfléchir à la manière dont vous établissez le contact avec ces personnes et à celle dont votre travail progresse.

La fiche d’activité proposée ici vous montre comment rapidement définir les points qui déterminent la perception qu’ont différentes personnes de ce que vous faites – ainsi que les problèmes et opportunités que représente chacun de ces moments. Un parcours usager complété est un moyen de condenser des informations complexes dans un format plus facile à comprendre, tout en mettant en lumière les points clés de votre offre.

Comment l'utiliser?

PARCOURS USAGER

 

Utilisez la fiche d’activité pour documenter l’expérience de personnes qui ont été en contact avec votre travail. Remplissez une fiche par interlocuteur – sur ce point, les informations les plus riches sont en général celles obtenues dans le cadre d’un entretien.

Notez leurs activités en même temps que leurs motivations et leur degré de satisfaction. Soyez attentif au « pourquoi » autant qu’aux questions « quoi » et « comment ».

Une fois que vous avez rassemblé une série de parcours usagers, vous pouvez les comparer entre eux pour identifier les problèmes récurrents dans les attentes et la perception que ces personnes ont de votre service. L’utilisation de l’outil améliore l’efficacité du processus d’expérimentation et la qualité de l’expérience que les personnes ont de votre travail.

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